為破除傳統路徑依賴癥、干事創業激情消退癥和公事公辦的冷漠癥，市社保局堅持以新思維尋找新路徑、以新舉措解決新問題，今年5月起深入開展兩輪領導干部“走流程、轉作風”黨史學習教育專題活動。局班子成員和科長（負責人）帶頭以“1個活動+3類體驗+1張清單”的全新方式，深入一線窗口走流程、找問題、抓整改，切實疏通群眾辦事“堵點、難點、痛點”，推動社保服務“暖辦、好辦、快辦”。

        一個活動，全員參與。以黨史學習教育為主線，以“我為群眾辦實事”為主題，市社保局于4月25日印發《清遠市社會保險基金管理局關于開展“領導干部走流程轉作風”活動的工作方案》，列出大廳綜合受理、社保關系、待遇核發、醫保工傷等4類27項直面群眾的高頻事項作為必選體驗清單，要求6月底前以參保群眾或窗口經辦人員角色分批完成體驗。首輪5名局領導于5月11日-14日率先開啟流程體驗，次輪于5月24-28日由11名科長（負責人）跟進開展。期間，局領導和各科長（負責人）輪流走進服務大廳，拿著自己的社保卡或身份證，從咨詢、取號、排隊到柜臺辦理，用時半天以上，全流程、全鏈條親身體驗了多項群眾經常辦卻時有“吐槽”的業務，如“自助終端機打印參保證明”、“社保關系跨地轉移”、“退休養老待遇申領”等。除必選的本局體驗動作，有部分科長還跑到縣（區）社保局交叉體驗，或到村一級體驗村民經常辦理的城鄉養老業務。走流程一圈下來，個別非窗口科室的科長坦承第一次用社保自助服務機、第一次辦理失業保險金申領業務等，“我們的服務流程確實有需要改進的地方，走流程活動的體驗很有意義。”而前臺經辦人員和后臺科室干部職工也在走流程活動交流時，對一些“習以為常”的問題有所觸動、有所反思，并更加積極參與到行風建設和業務技能練兵比武中。

圖1  市社保局領導在服務大廳排隊體驗門診選點、參保憑證等業務

       三類體驗，覆蓋全程。走流程體驗圍繞三種方式、三個場景、三個專題，實現全流程反思、全方位整改、全鏈條發力。三類體驗方式包括代入式（模擬辦事群眾）、沉浸式（模擬窗口經辦人員)、交叉式（到縣區社保局或其它科室），全景式覆蓋線上線下、前臺后臺、自助咨詢等三類對外服務情景，以及適應老年人便利化服務、證明事項承諾制、實施綜合柜員制等三個社保服務改革專題。在全程覆蓋、不打折扣的換位體驗中，全局領導干部親身經歷、自我檢討、現場交流，切實求取民聲民情民意，務求自我革新。現場互動交流中，群眾紛紛予以肯定，認為“領導們能自己感受老百姓辦事的各種困難，很接地氣”、“社保局的人以后也要辦退休，將事情搞簡單一點對大家都好”，并提出很多建議。

圖2  市社保局科長到清新區秦皇村體驗村居城鄉居民養老保險自助業務

       一張清單，整改到底。圍繞走流程過程中發現的問題，市社保局以“打破砂鍋問到底”的犟勁，剖析到底、整改到底。一是持續更新問題清單。首輪局領導1.0版，發現問題12個；2.0科長版（負責人）增加到21個，如自助終端機缺乏操作指引、前臺工作人員離開崗位未做好告知、業務數據傳遞慢導致群眾等候時間過長等問題。二是追本溯源制定整改任務。全局在班子會議、局務會議、比武練兵專題培訓上，逐項討論、追本溯源、有的放矢，梳理出短期3個和中長期7個整改任務。其中，針對自助終端機功能復雜對老年人易用性不夠、一樓二樓大廳業務未實現通辦等問題，市社保局立行立改，實施增設自助服務輔助指引、開辟老年群眾綠色通道、新增工傷保險5個“一窗通辦”業務、13種證明材料實行告知承諾制、開展窗口文明服務禮儀培訓等舉措，大廳服務更加完善。其余醫保新系統未完善導致參保人特殊門診及住院費用無法結算、關系轉移業務后臺系統處理流程及界面繁瑣、跨省轉移劃帳失敗率高等涉及系統完善和部門協調的問題，被列入中長期整改任務，專題研究、集中突破、共同整改，爭取半年內完成。

        深入開展活動以來，市社保局行風建設再上新臺階，本局綜合窗口近期獲群眾多次來電來信或12345好評工單點贊經辦服務。下一步，市社保局將總結固化兩輪活動經驗做法，堅持班子成員每年一次、科長（負責人）半年一次走流程，并針對發現的問題堅持對標對表限期整改，將“走流程”活動作為一項常態化工作持續推進、走深走實，推動社保經辦服務流程和作風全方位變革，不斷提升參保單位和辦事群眾的獲得感和滿意度。